Q01 품질의 정의

1. 생산자 관점의 정의

 

 (1) 요건에 대한 일치성

  크로스비(P.B Crosby)는 그의 책 [Quality is Free]에서  품질을 ‘요건에 대한 일치성(conformance to requirement)’으로 정의했다.  즉, 어떤 제품의 요구조건이 주어져 있을 때, 그 요구조건을 모두 만족하는지 여부에 따라 그 제품의 품질이 좌우된다는 것이다.

  따라서, 요구되는 조건과 얼마나 일치하는가가 품질과 동일한 의미를 가지게 된다.

 

 (2)시방과의 일치성

  세게찌(H. D. Seghezzi)에 의해 주창된 것으로 기업 내부적 측면에서 ‘시방과의 일치성(conformance with specification)’을 품질로 정의하고, 애초 설계된 의도대로 제품이 생산되었는지를 이용하여 품질의 좋고 나쁨을 결정하게 된다. 

  하지만, 개발자의 실수나 기술적인 문제로 인해 설계품질이 완벽하지 않을 경우 실제 제품의 품질수준을 제대로 반영할 수 없다는 단점이 있다.

 

 

2. 소비자 관점의 정의

 

 (1) 사용의 적합성

  쥬란(J. M. Juran)은 그의 책 [Quality Planning and Analysis]에서 품질을 ‘사용의 접합성(fitness for use)’으로 정의하였으며, 이 개념은 소비자의 요구를 만족시키는 것을 의미하므로 모든 제품과 서비스에 적용되는 것이라 할 수 있다.

 

 (2) 고객 기대에 부응하는 특성

  파이겐바움(A. V. Feigenbaum)은 그의 책 [Total Quality Control]에서 품질을 ‘제품이나 서비스의 사용에서 고객의 기대에 부응하는 마케팅, 기술 제조 및 보전에 관한 여러 가지 특성의 전체적인 구성＇이라고 정의하였다.

  그는 고객만족의 의미를 쥬란의 품질에 대한 정의인 ‘사용의 적합성’과 동일한 개념으로 보았다.

  최근 들어 품질은 생산자 관점이 아닌 소비자 관점으로 이해되고 있으며, 고객의 요구를 충족시킬 수 있는 특성의 전체라는 개념으로 사용되는 추세다. 소비자 관점의 품질 정의를 사용할 시 얻을 수 있는 장점은 품질에 대한 전사적 접근이 용이할 뿐 아니라 고객만족까지도 쉽게 달성할 수  있다는 특성이 있다.

 

 

3. 사회적 관점의 정의

 

 (1) ISO 9000의 정의

  ISO 9000에서는 품질의 정의를 ‘고유 특성의 집합이 요구사항을 충족시키는 정도(degree to which a set of inherent characteristics fulfills requirements)’라고 정의되고 있다.

 

 (2) 다구찌(Taguchi)의 정의

  다구찌 박사는 ‘품질이란 제품이 출하된 후에 사회에서 그로 인해 발생하는 손실＇로 정의한다.

  이는 곧 기존의 품질에 대한 정의가 품질의 기본 특성을 설명하려 했는데 반해, 사회에서 실제 발생하는 손실의 개념을 도입함으로써  품질을 바라보는 패러다임을 완전히 새로운 것으로 변화시켰다.

 

 

4. 가빈(Garvin)의 품질 개념

  가빈(Garvin)은 그의 저서 [Managing Quality : The Strategic and Competitive Edge]에서 품질을 다음과 같이 제시하고 있다.

 ① 선험적(transcendent) 품질

 ② 제품 기준(product-based) 품질

 ③ 생산자 기준(manufacturing-based) 품질

 ④ 사용자 기준(user-based) 품질

 ⑤ 가치 기준(value-based) 품질로 제시하고 있다.

 

 

5. 품질 발전 과정에 따른 품질 개념의 차이

  품질의 발전 과정에 따른 전통적인 관점과 현대적 관점의 품질 개념은 다음과 같은 차이를 보인다. (양인모, [품질경영의 핵심])

 

  표1.1 품질 개념의 비교